Dienstverleningsconcept 'Onze dienstverlening, ons visitekaartje'
We spraken in ons dienstverleningsconcept met u af dat we de vraag van de inwoners, bedrijven en organisaties centraal stellen, zij altijd bij ons terecht kunnen, zelf kiezen hoe zij contact zoeken, via internet zijn wij 24/7 bereikbaar en dat zij snel en vriendelijk een antwoord krijgen op vragen.

• De samenleving verandert en stelt andere eisen aan de dienstverlening van de gemeente. We bewegen daarin mee.
• Onze digitale bereikbaarheid verbetert steeds. Het aantal digitale aanvragen neemt toe. Dit heeft door het coronavirus een extra impuls gekregen.
• We hebben een eerste aanzet gegeven door voor twee processen een klantreis te maken. Een klantreis kan gemaakt worden voor elk proces in de organisatie. In het nieuwe uitvoeringsplan dienstverlening versnellen we het uitwerken van het aantal klantreizen. Doel is werkprocessen verbeteren door af te stemmen op de behoefte van onze inwoners, bedrijven en organisaties.
• Het uitvoeringsprogramma dienstverlening liep af in 2020. Besproken is dat in verband met de aangepaste prioritering gedurende de crisisorganisatie het nieuwe uitvoeringsprogramma gepland staat voor het eerste kwartaal van 2021. De looptijd van het nieuwe uitvoeringsplan is 4 jaar.

Klantadvies en burgerzaken

• Belangrijk voor een goede dienstverlening is ‘zeg wat je doet, en doe wat je zegt’. Inwoners en bedrijven die telefonisch contact met ons opnemen willen zo snel mogelijk door ons teruggebeld worden. Dit monitoren we via een digitaal systeem. De collega die een terugbelverzoek krijgt zet het terugbelverzoek op afgehandeld zodra het terugbellen is gelukt, zodat de collega’s aan de telefoon dit weten. Om de opvolging compleet te maken vindt er nu een verbeterslag plaats. Met compleet bedoelen we dat iedereen wordt teruggebeld.
• Klantervaringen meten we met structurele klantfeedback, om de dienstverlening te verbeteren. Dit meten we elk kwartaal voor de balie en de telefoon.
• Door het coronavirus zien we het aantal digitale aanvragen toenemen. Dit wilden we al verruimen en nu pakken we deze kans. We bieden dit voor zoveel mogelijk producten aan. Voor sommige producten, zoals reisdocumenten, is het noodzakelijk om langs te komen op het gemeentehuis.

Personeel en organisatie

• We moderniseren Personeel en Organisatie (P&O) processen met behulp van E-HRM. Diverse processen zijn in 2020 ingericht en worden nu geautomatiseerd opgestart. Denk aan de invoer van nieuwe medewerkers, stagiaires en de aanvraag van een werkgeversverklaring. Vanaf 1 januari 2020 slaan we documenten van medewerkers in het digitaal beschikbare persoonsdossier op. Medewerkers kunnen dit inzien via YouForce.
• Uitrol en kennisoverdracht Wet normalisering rechtspositie ambtenaren (Wnra). Per 1 januari 2020 is de Wnra ingevoerd. We informeerden medewerkers hierover via een brief in hun persoonsdossier en via intranet. Het Personeelshandboek met de arbeidsvoorwaarderijke regelingen is via intranet voor alle medewerkers beschikbaar.
• Nieuwe medewerkers wonen een bijeenkomst bij waarin een gesprek plaatsvindt over integriteit en de eed of belofte wordt afgelegd bij de secretaris. Tijdens terugkoppelingen en werkoverleggen is aandacht besteed aan wat integriteit betekent als je thuiswerkt. Hierbij is extra aandacht voor het veilig houden van informatie in een niet kantoor omgeving. Voor meer verdieping is er een (vrij toegankelijk) aanbod op het leerplatform 'Bronckhorst leert door'.
• We investeerden in verschillende online leermodules en trainingen voor onze medewerkers en boden deze vooral via ons platform ‘Bronckhorst leert door’ aan. Dit kreeg door het voornamelijk digitaal werken door thuiswerken een impuls.
• De implementatie van de Omgevingswet kent een aangepaste planning. Mede vanwege de effecten van het coronavirus stelden we de ambities bij en gebruiken we dit in 2021 als leer-/werkomgeving voor het ontwikkelen van opgave gestuurd werken.

Kengetallen formatie

Er is vorig jaar afgesproken om vanaf 2020, naast het aantal medewerkers, ook te rapporteren in fte. Hiernaast zijn de vacatures toegevoegd. Op totaal niveau is er een verschil van 0,2 fte tussen begroot en gerealiseerd per 31 december 2020. Het aanname beleid is dat nieuwe medewerkers starten met een tijdelijk dienstverband (met uitzicht op een vast dienstverband) waardoor bij uitstroom een mutatie ontstaat in de verhouding vaste en tijdelijke dienstverbanden.

Onderstaande aantallen zijn exclusief college leden, WSW medewerkers, ingehuurde medewerkers, raadsleden, Babsen en stagiaires.

Informatievoorziening en automatisering

• Door het coronavirus stapten we in korte tijd veelal over naar thuiswerken. Er is hard gewerkt om de inrichting van het digitale werken voor alle collega’s in korte tijd te organiseren.
• Office 365
  De overgang naar Office 365 was op tijd gereed om meteen vol in te kunnen zetten bij het thuiswerken. Office 365 biedt nog veel meer toepassingen en daar is al enige vooruitgang mee geboekt in de organisatie.
• Programma ‘Onze dienstverlening, ons visitekaartje’ (zoals hierboven is aangegeven) veel projecten binnen het programma boekten minder voortgang dan vooraf gepland door, onder andere crisis inzet als gevolg van corona en de voorbereidingen en nazorg van de migratie naar ICT-Samen.
• Migratie naar ICT-samen
  Begin december zijn de jarenlange voorbereidingen afgerond en zijn we met onze automatiseringssystemen volledig gemigreerd naar de ICT-Samenwerking in Doetinchem. Het beheer is hierdoor volledig op afstand geplaatst. Technisch is het goed verlopen de implementatie vraagt nog de nodige aandacht. Op onderwerpen als datagedreven sturing, inrichten werkprocessen iZaaksuite en digitalisering HR-processen en overgang naar HR-Core zijn goede resultaten geboekt. Ook vergrootten we de dienstverlening aan burgers door meer elektronische producten aan te bieden. Hiervoor waren wel 3 extra Digid-aansluitingen nodig.
• Omgevingswet
  Door het uitstellen van de invoeringsdatum van de Omgevingswet naar 1 januari 2022 kreeg de werkgroep die bezig is met de voorbereiding voor een goede ICT en informatievoorziening meer tijd.
• Archief ECAL
  We brengen papieren archiefbestanden van de voormalige gemeenten, die archief wettelijk daarvoor in aanmerking komen, (inclusief AVG-proof maken van de omschrijvingen) over naar het Erfgoedcentrum Achterhoek en Liemers (ECAL). Dit is een meerjarig traject. De eerste grote lichting van fysieke dossiers en zaken zal in 2021 afgerond zijn dit heeft enige vertraging opgelopen.

Control

• De geplande doorontwikkeling van het risicomanagement heeft minder prioriteit gekregen vanwege het risicomanagement van de coronacrisis. Door de coronacrisis kreeg risicomanagement in brede zin meer aandacht in de organisatie.
• We pakten het inventariseren en het managen van de coronarisico’s direct op en werkten die in meerdere scenario’s uit. Belangrijk is bewustwording en de borging ervan door inventarisatie, actualisatie en het opzetten van beheersmaatregelen. De prognoses van onze weerstandsratio’s, behorende bij de meest recente scenario’s volgens Centraal Plan Bureau (CPB), zijn bijgehouden en voortdurend geactualiseerd op ons coronadashboard.
• De uitwerking van een plan van aanpak voor het formaliseren van de rechtmatigheidsverantwoording legden we tijdelijk stil. Dit pakken we in een later stadium op als de wet is vastgesteld. De accountant concludeerde in de managementletter 2020 dat het instrumentarium voor de rechtmatigheidsverantwoording op orde is.

Financiën

• Er is een nieuw financieel pakket onderzocht. Bij het onderzoek is er gekeken naar de efficiënte en effectiviteit van het pakket. Zodat we snel facturen kunnen blijven betalen. We verwachten in 2021 te kunnen starten met de implementatie.
• Het project in het sociaal domein op blockchain zetten we stop, omdat de samenwerkende ICT partner zich heeft teruggetrokken. We zoeken naar andere manieren om dit principe verder door te ontwikkelen.

Facilitaire zaken

• Verduurzamen het wagenpark van het gemeentehuis.
  Een groot deel van het jaar is gewerkt met een minimale personeelsbezetting op het gemeentehuis. Ook is het wagenpark van het gemeentehuis vanwege het coronavirus minimaal gebruikt. Het college heeft besloten het project rondom het vernieuwen en verduurzamen van het wagenpark uit te stellen naar 2021 gezien de prioriteiten die gegeven moeten worden aan corona-maatregelen.

Communicatie

Afgelopen jaar was het jaar van het coronavirus. De communicatie hierover en alles wat daarbij komt kijken richting inwoners, ondernemers en maatschappelijke organisaties zoals verenigingen slokte een groot deel van onze tijd op. De continue wijzigingen in de corona-aanpak, de compensatieregelingen en onze aangepaste dienstverlening op verschillende terreinen communiceerden we steeds zo snel en helder mogelijk via al onze kanalen.

De basis voor onze communicatie-inzet vormt onze vastgestelde communicatievisie.

Waar we afgelopen jaar aandacht aan hebben besteed:

• We startten met de lichte variant van een newsroom. Onder aanvoering van een social media expert halen we hier de buitenwereld naar binnen. We monitoren gestructureerd de (social) media, reageren daar waar nodig adequaat richting inwoners via onze sociale kanalen en informeren de organisatie. We leveren hiervoor twee keer per week de TamTam op voor medewerkers (circa. 250 abonnees), maakten omgevingsanalyses die de basis vormen voor goed communicatieadvies bij projecten en processen, produceerden social media content en ontdekten met elkaar nieuwe mogelijkheden voor contact met inwoners zoals livesessies op Instagram en meedoen in community’s.
• We coachen collega’s in het verbeteren/optimaliseren van onze schriftelijke klantcommunicatie door online schrijftrainingen in te zetten.
• We toetsen onze website op digitale toegankelijkheid. Op de schaal van A t/m E scoorden we een B, enkele kleinere onderdelen voldoen niet geheel aan de richtlijnen. Dit ligt met name aan de leverancier en wordt in 2022 opgelost, omdat we dan een nieuwe website lanceren.
• De organisatie zet steeds meer in op participatie bij projecten en processen. Cluster communicatie is betrokken bij de ontwikkeling van de gemeentelijke participatiestappenplannen en we adviseerden over de inzet van participatie bij verschillende projecten.
• Advisering (zowel in- als extern) over de communicatie rond projecten/processen die speelden, onder andere Op Morgen (duurzaamheid en biodiversiteit), VO Vorden, afval, de financiële verslaggeving en invoering Omgevingswet
• Onze huisstijl is opgefrist met nieuwe formats voor folders, presentaties en rapporten, waarbij ons vignet met de welbekende haas en toren en de moderne roze en paarse kleuren natuurlijk wel behouden bleven.

Juridische zaken

• De onafhankelijke vertrouwenspersoon heeft onze inwoners bijgestaan in en geadviseerd over het opstellen van hun klacht of bezwaar. Het is een laagdrempelige toegang voor onze inwoners. Deze vertrouwens persoon deed aanbevelingen naar de organisatie die zijn omarmt en opgepakt.
• De Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (WMEBV), die op 1 juli 2021 in werking treedt, verplicht de gemeente voor ieder type formeel bericht een elektronische wijze van verzenden aan te wijzen. We hebben als organisatie de eerste stappen gezet om ons voor te bereiden op deze wet en onze processen in te richten.

Informatiebeveiliging en privacy

De digitalisering neemt toe en daardoor wordt informatiebeveiliging en privacy steeds belangrijker. Er is een toenemende urgentie zichtbaar op onderstaande onderwerpen. Dit zijn gemeente brede onderwerpen waar we als organisatie volop op inzetten.

Vergroten van bewustwording

• De gezamenlijke aanbesteding met meerdere regiogemeenten is niet gelukt. De ontvangen aanbiedingen waren niet met elkaar vergelijkbaar waardoor de aanbesteding is stopgezet. Binnen de organisatie is er op verschillende momenten aandacht voor dit onderwerp en worden collega's hierop geattendeerd.

Bedrijfscontinuïteitsmanagement(BCM)

• Het opgestelde bedrijfscontinuïteitsplan deed meteen dienst doen bij de corona crisis. Vanaf maart is het BCM wekelijks (digitaal) bij elkaar geweest om alle beleid en acties te coördineren.

Eenduidige Normatiek Single Information Audit (ENSIA)

• Verantwoording over onze informatieveiligheid over het jaar 2019 verliep in 2020 via de ENSIA procedures. Het college en de betreffende ministeries zijn hierover geïnformeerd.
  
  In 2020 doorliepen we 4 DigiD (2019:1) aansluitingen (Website, PIP mijninkomen, iBurgerzaken en iParticipatie) een audit. Dit geldt ook voor de Suwinet-aansluiting. Daarnaast voerden we zelfevaluaties uit voor ENSIA, paspoort- en reisdocumenten en voor de basisregistraties BAG, BGT en BRO. Verantwoording hierover gebeurt in 2021.

Privacy

• De jaarrapportage over 2019 is opgesteld met aanbevelingen en aan deze aanbevelingen is gewerkt.